阳淼:315危机公关必备手册

今天315,昨晚前资深记者、现金山品牌总监王长胜在朋友圈说,今天应该定名为公关节,淼叔深以为然,不过大概叫公关劫大概更准确吧。这一切来自今晚即将播出的央视315晚会。不管央视受到什么样的非议,但它毕竟有巨大的官方电视台背书,拥有无可匹敌的传播力和影响力。所以被315点名,无论如何都说得上是一次公关危机。这种危机该怎样应对呢?淼叔报道过三次315,就从公司预备措施和媒体传播应对两方面简单说下吧。首先,公司今天公关部就别放假了,主管领导甚至一把手也最好至少保持手机在线,哪怕你有再确凿的信息说你家没上榜。淼叔每年也跟央视的朋友打听,他们都不能完全确定,因为这个晚会会事先准备很多素材,最后台本今天才会定下来。所以还是有备无患的好。公关部要根据可能被点名的产品和情况准备好通稿框架;同时,最好让产品和技术部门以及市场部门也出一个了解通盘情况的人进入这个应急小组,因为很多时候产品会涉及一些具体的技术问题,甚至点名本身就可能因为是技术误解,或一些市场宣传不规范引起的,这时候相关部门负责人可以很快给出解释。如果确实被点名了,那你有几种选择。首先是诚恳认错,(承诺)坚决改正。这种情况适用于确实存在事实问题时。中国人重视态度很多时候胜于事实,及时道歉能挽回很多印象分,反例就是日本人,你看他们被一个道歉折腾的。其次是承认有问题,但指出报道有偏颇。例如去年有某公司产品被点名,问题确实有,但那是半年前的版本了,早更新过五六次了。这就需要上面说的人员配置齐全。第三是置之不理。这在一些中国首富的公司发生过,最后也没啥致命的,但惹火了媒体人家不但能报道,还能追访,很麻烦的,所以不建议。准备好回应后,记住要第一时间发给媒体,晚会11点结束,新京报等一类日报都会预留版面,回应能跟批评同时传播是最理想的。实在不行,也要在凌晨六点前出回应,供门户和晚报使用。

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